十堰市通报3起物业服务典型案例

十堰市“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”典型案例通报(第八期)

为深入贯彻落实整治群众身边不正之风和腐败问题的部署要求，十堰市扎实推进“物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”集中整治，全面规范物业服务企业行为，强化典型案例的示范引领和警示教育作用。现将整治工作开展以来发现的2起正面典型案例与1起反面典型案例通报如下。请各地各单位以案为鉴，压实责任，举一反三，切实提升物业服务质量，维护业主合法权益。

正面典型案例(一)

一、基本案情。招商兰溪谷小区位于张湾区车城路街道，总建筑面积68万平方米，规划住户4241户，现已入住3000余户，由招商积余湖北公司十堰分公司提供物业服务。经摸排，小区每日有非机动车充电需求的业主约400户，现有充电设施供给严重不足，无法满足居民日常使用。“电动车充电难”已成为小区突出民生问题，居民日常出行的充电续航需求难以得到有效保障。

二、主要措施及工作成效。一是前端统筹，凝聚合力解民忧。张湾区住建局发挥牵头协调作用，联合市政、应急管理、消防救援、综合执法等职能部门，会同属地街道、社区及小区物业服务企业，组织招商科技厂家专业人员，共同进行小区实地勘察。通过多次组织召开议事协调会，在各单位的全力配合下，由物业服务企业统筹各方意见，科学选定充电桩安装点位，推动形成贴合居民实际需求的建设实施方案。二是末端落地，安全便捷暖民心。前期筹备工作完成后，招商科技厂家于8月初进场施工，8月底顺利完成地面硬化及带雨棚充电桩的建设工程。本次项目分批次建成充电桩100组，物业服务企业同步配套配置灭火器、监控设备，张贴充电安全注意事项及设备使用说明，该充电设施于9月正式投入使用。

三、群众评价。此次充电桩建设落地投用，切实破解了小区非机动车充电难题，便民举措暖民心，赢得了居民的广泛认可和一致好评。

四、工作启示。从精准对接居民需求到全程保障建设安全，小小充电桩的落地，既破解了居民日常出行的实际难题，更传递出小区治理的民生温度与安全底色。相关部门主动担当尽责，强化协同联动，在深化基层治理、解决民生突出问题中发挥了重要作用。

正面典型案例(二)

一、基本情况。碧桂园・十里江湾小区位于房县新环城北路1号，总建筑面积18.65万平方米，项目分两期开发建设，配套公共物业用房约150平方米。小区一期规划住房489套，现已入住289户，入住率60%;二期规划住房184套，现已入住90户。该小区由碧桂园生活服务集团股份有限公司房县分公司提供物业服务，物业服务企业自2018年4月入驻以来，始终秉持“即时响应、全程负责”的服务准则，聚焦业主需求搭建高效诉求反馈渠道，建立“事事有记录、件件有回应、结果有反馈、全程可追溯”的服务闭环，以业主满意度为核心导向，依法依规高效处置业主各类诉求，为小区营造了良好的居住服务环境。

二、主要措施及工作成效。一是创新服务模式，打造高效响应体系。搭建以凤凰会APP为核心的标准化业主诉求处理体系，实现投诉、报修全流程线上化、可视化管理。业主通过APP提交报修诉求后，系统自动智能派单至工作人员，工作人员按要求完成到场打卡、专业维修、现场拍照上传等操作，维修结果实时推送业主端，形成完整服务闭环。二是智能高效处置，响应落实到位。系统按诉求等级(特级/紧急/一般/咨询)及类型智能派单，跨部门问题由凤凰管家牵头协调，重大事项自动升级至项目负责人。工作人员通过碧有单APP接单后，到场打卡、拍照留痕、规范作业，维修完成后上传验收照片，同步归档费用单据，切实做到“件件有回应”。强化闭环保障，实现全程可溯。处置完成后1小时内，系统自动通过App/短信推送结果;24小时内发起满意度回访，不满意即启动3日内二次整改，差评由项目负责人复核并于7日内给出最终方案，真正实现“结果有反馈、全程可追溯”。

三、群众评价。小区业主对此服务举措评价颇高，认为线上诉求提报便捷、响应处置高效，全程可视可溯，分级派单、闭环整改到位，事事有回音、件件有着落，切实解决实际问题，大幅提升了业主的居住体验与获得感。

四、工作启示。碧桂园·十里江湾小区的物业服务实践，为全市物业服务行业提质升级提供了可复制、可推广的宝贵经验。一是坚持以业主需求为根本导向，物业服务企业要始终将业主急难愁盼问题摆在工作首位，主动倾听业主诉求，靶向解决突出问题，以实际行动回应业主期待;二是坚持以规范服务为基本要求，建立健全物业服务全流程闭环管理机制，推动服务行为标准化、服务过程透明化、服务结果可追溯，持续提升物业服务专业化、规范化水平。

反面典型案例

丹江口市鸿昌玉景园小区消防控制室管理不规范。

一、基本案情。鸿昌玉景园小区位于丹江口市明珠路9号，由丹江口市新鸿基物业服务有限公司提供物业服务。丹江口市消防救援大队对该小区消防控制室值班情况开展现场检查，发现消防控制室值班人员未取得消防特有工种职业资格证书。

二、法律依据。该物业企业行为违反了《高层民用建筑消防安全管理规定》第二十六条第二款规定。

三、处理结果。丹江口市消防救援大队依据《高层民用建筑消防安全管理规定》第四十七条第四项之规定，对丹江口市新鸿基物业服务有限公司作出罚款500元的行政处罚。

编辑：陆兴敏