市长热线开通19周年 已累计受理群众反映问题120万余件

“12345，服务找政府。”在十堰，这句话已深入人心，家喻户晓。

3月12日，12345市长热线满19岁。自2002年开通以来，12345市长热线持续保持“两头热”，在群众与政府之间架起了一座“连心桥”。

19年来，这条被市民亲切地称为“暖心线”“幸福线”的市长热线，始终做到有话必接、有接必处、有处必果、有果必复。已累计受理群众反映问题120万余件，回复率达99%，综合群众满意率达97%。

19年来，作为一条联系群众的纽带，12345市长热线赢得了各界褒扬：先后荣获“全国青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、全国政务热线“服务创新”优秀单位、“国家级社会管理和公共服务综合标准化试点”、“湖北省服务标准化示范单位”等殊荣，业务水平稳居全省第一方阵。

19年来，6935个日日夜夜，市长热线始终坚守如一，深深融入十堰人民的生活之中，打造了“24小时不下班的服务型政府”。

这根线，砥砺奋进不停步

近年来，为畅通民意诉求受理渠道，市委、市政府不断加强市长热线的硬件建设，热线网络不断延伸和扩大。

市长热线2002年开通后，逐步建立并完善受理、登记、转办、督办、反馈、回访的现代化网络运作机制，先后开通12345热线电话、人民网地方领导留言板、“十堰市市长热线”微信公众号等受理渠道，建立横向到边、纵向到底的工作联动机制，形成“一号受理、分类处置、部门负责、限时回复、督办回访、媒体互动”的工作流程。

市长公开电话办积极推进与19家市直政务(公共)服务热线单位对接，建立12345市长热线专业平台。目前，全市政务热线平台资源整合工作基本完成，实现“一号对外”的政务热线受理模式。同时，市民咨询有关省12345政务服务网、湖北省统一身份认证平台及移动端“鄂汇办”APP办理业务问题，都可通过12345市长热线进行电话即时转接。

为贯彻落实省有关政策及市政府推进政务服务“一网通办”优化营商环境专题会议要求，2020年，市长公开电话办积极组织平台技术方、通信技术人员，对12345市长热线平台进行全面升级改造，目前已成功实现和省12345平台数据对接。

这根线，为民解忧无死角

“您好!这里是市长热线，请问有什么事可以帮您?”这样一句开场白，在市长热线的接线大厅里，每天都要重复成百上千次。

去年疫情期间，居民反映无法购买到急需的药品，市长热线工作人员迅速协调辖区民警将药品送至居民手中，同时协调社区工作人员上门服务，保障药品和生活物资及时供应;

有市民反映由于居家隔离时间太久，出现心慌、手抖和出汗症状，市长热线心理援助志愿者团队及时连线，对市民进行心理疏导，缓解市民紧张情绪;

……

反映问题便捷、响应处理快速、解决问题负责，19年来，越来越多的市民对12345市长热线从陌生到熟悉，从熟悉到信赖。

市长热线，既是我市社情民意的“晴雨表”，更是政府决策的“好参谋”。

在及时转办、督办群众反映问题的同时，市长公开电话办干部深入调研、查找各类问题产生的根源，并提出解决建议，为党委政府科学决策提供依据，让政府决策更接地气。

“仅2020年，市长热线各个渠道共受理群众诉求193760件次，回复率达99.5%，回访综合满意率97.8%。”市长公开电话办公室主任李伟说，群众利益无小事，服务群众不存死角、不设禁区。

这根线，追求卓越启新程

19周年，既是市长热线发展历程的一个里程碑，同时也是一个新的起点。

2021年，市长公开电话办将重点做好五项工作：一是实现便民热线的优化整合，集中管理网上问政、市长信箱和微信公众号等投诉受理渠道，最大程度发挥12345政务热线效能。二是规范考核评价标准，对各县(市、区)和市直联网单位工作人员加强业务培训，进一步强化及时签收率、及时回复率、限时办结率、群众满意度考核。三是建立科学评估机制，引入第三方评估机构，通过专业、权威、客观的评估，及时发现突出问题、总结工作经验，更好倾听群众呼声，为政府科学决策提供参考。 四是完善会商联动机制，加强与各职能部门热线平台互联互通、协调联动，确保公众诉求渠道畅通，群众反映的突出问题得到及时有效处置。五是加强媒体沟通协作，强化与政府门户网站互动，进一步畅通政务信息发布和公众互动交流渠道，及时回应群众关切。（来源：云上十堰 记者 纪枫波 通讯员 李丽）