去年十堰12315受理消费者诉求48701件，挽回损失451.97万

12日，市市场监管局12315指挥中心发布《2020年度12315数据分析报告》，报告显示：去年全市市场监管系统12315平台(以下简称“12315平台”)受理消费者诉求48701件，为消费者挽回经济损失451.97万元。

2020年全市12315平台受理消费者诉求与2019年同期对比图

——全年受理消费者诉求48701件

2020年，全市12315平台受理消费者诉求(含咨询、投诉、举报，下同)共计48701件，与2019年相比，增加2200件，增幅17.67%。48701件诉求中，咨询31688件，占总量65.07%;投诉14216件，占总量29.19%，为消费者挽回经济损失451.97万元;举报2797件，占总量5.74%。

各县市区12315工作机构中，茅箭区局办理消费者投诉举报量最大，为6946件，占比40.83%。其他办理量较大的有张湾区局、郧阳区局、竹山县局。

——食品类投诉“高居榜首”

2020年全市12315平台共解答消费者咨询31688件，市场监管职责范围内相关咨询1587件(其他为非市场监管职责内咨询、法律法规咨询)，所涉及业务类别按数量排依次是：投诉举报处理类、市场主体登记注册类、网络交易监管类、食品监管类、价格监督类、产品质量类。

2020年商品类投诉前十位统计表

受理消费者投诉14216件，其中商品类投诉9347件，占比65.75%;服务类投诉4869件，占比34.25%。商品类投诉居前十位的依次是：一般食品、防疫物资、交通工具、服装鞋帽、家居用品、首饰、家用电器、装修建材、药品、通讯产品;服务类投诉投诉量居前的依次是：餐饮住宿服务、停车服务、电信服务、物业服务、美容美发服务、公用事业服务。

接到举报共计2797件，举报量居前五位的依次是广告违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益违法行为、食品违法行为、无照经营行为。

——商品类投诉热点分析：汽车行业售后服务问题多

一般食品类投诉：一是食品中混有头发、苍蝇、虫子等异物;二是食品过期变质不新鲜，食物发霉有异味无法食用;三是购买食品时缺斤短两;四是用餐后出现呕吐、腹痛、腹泻等身体不适现象等。

防疫物资类投诉：一是防疫物资的价格问题，主要体现为疫情期间部分商家以高于市场价格数倍销售口罩、体温计、酒精、消毒液等防疫物资;二是防疫物资的质量问题，主要体现为部分商家销售假冒的、质量不合格的口罩，口罩没有防护等级、虚标防护等级或没有生产厂家等。

交通工具类投诉以家用汽车为主，消费者反映的问题主要有：一是售后服务问题，商家降低售后服务标准，如对原本属于“三包”范围内的服务，改为收费服务;二是合同问题，合同条款模糊，对订金约定不明确，消费者支付订金后在提取车辆环节出现问题时，订金无法退回;三是销售欺诈问题，购车前商家承诺的优惠、赠送的服务，购车后商家不予兑现;四是强制消费问题，强制收取保险续保押金，消费者自主选择保险公司时，拒不退还续保押金。

2020年服务类投诉统计表

——服务类投诉热点分析：餐饮住宿行业菜品质量存在“顽疾”

餐饮住宿类投诉：一是服务质量，如就餐时商家提供的菜品分量不足、菜品质量差、酒店设施不配套、服务质量和态度不够好、退房结账时临时加价等等;二是虚假宣传问题，如消费者通过APP预订酒店住宿环境图片与实际不符，通过APP团购餐饮券，在使用时商家临时加价等;三是未做好明码标价，存在违规收取餐具费、餐位费等。

停车服务类投诉：一是部分停车场未在显著位置公示收费标准，或是公示内容不完整;二是个别停车场未严格执行半小时免费停车政策;三是部分小区物业公司制定停车收费标准时未与业主沟通，造成业主误解，以此来反映小区停车收费问题等。

电信服务类投诉：一是资费问题类，主要体现为资费名目繁多且不透明，“静默开通、静默扣费”;二是携号转网或改套餐时设置门槛。

美容美发和洗浴类投诉：一是节日期间折扣优惠“缩水”;二是部分美容美发产品质量低劣，销售和使用假冒伪劣商品;三是商家对服务项目作虚假、夸大宣传，误导消费者。

物业服务类投诉：一是电梯维修保养不及时、维保水平不高，导致电梯故障率高;二是物业收费透明度不高，未做到明码标价，停车费、物业费等随意调整，主要体现为超标准收费、强行收费、捆绑收费等。

公用事业服务类投诉：一是转供电、水费价格不合理;二是水表、电表和燃气表的计量不准确问题。（秦楚网记者 韩玉砚 特约记者 王波 通讯员 赵友）