老物业要退场，8家企业抢着进？鄂州这个小区破局有招：3200户超大社区落地信托制，每笔物业费手机可查

同样是每平方米1.3元的物业费，鄂州拥有3200户的超大型社区紫菱东岸，走出截然相反的两条路——服务十余年的老物业直呼收不抵支，主动退场;新一轮物业选聘却引来8家企业同台竞标，最终武汉金管家物业管理有限责任公司(以下简称“金管家物业”)胜出。9月12日，紫菱东岸信托制物业服务正式签约，这是鄂州目前最大的新建商品房住宅项目落地信托制物业服务模式。该模式重构资金与服务规则，实现资金全透明、服务可追溯，从根源上重建业主与物业的信任基础。

当传统包干制走不通的死局遇上信托制，这场超大型社区的治理试验，能破解行业存在的“服务差—收费难”死循环吗?

小区运维遇瓶颈：信任错位带来治理困局

从武汉高新大道向东驶过短咀里湖桥，不过5分钟就到了鄂州紫菱东岸小区。初秋的清晨，小区广场上有老人推着童车遛弯，背着书包的孩子追跑着出门，看起来和寻常成熟小区并无二致。但就在几个月前，这座交付已逾十年的大型社区，还面临着小区物业更迭失管的风险。

鄂州市葛店经开区葛店镇紫菱湖社区党总支委员刘朝洪介绍，紫菱东岸小区总建筑面积逾30万平方米，3200户居民，是葛店经开区典型的大体量成熟社区。随着投入使用年限增长，小区设施运维压力逐年上升，业主对服务品质、财务公开的诉求也不断提高。双方在服务标准与费用匹配上逐渐产生分歧，信任出现间隙，小区逐步陷入“服务感知下降—物业费收缴难—运维投入受限”的循环。

“2023年还能天天看到保洁阿姨清扫楼道，后来频次慢慢少了。” 业主杨先生于2022年搬入小区，起初一直主动预交物业费。让他渐生顾虑的是服务响应的效率：有时候联系物业管家，第二天才上门处理，事情刚收尾就收到了缴费提醒。

业主丰惠也有同感：“大家不是不愿意交物业费，是希望钱交得明明白白。账目公开不及时，自然就有顾虑。”

随着物业费收缴率逐步下滑至不足50%，物业运营营收承压，只能相应调整人员配置与作业频次，客观上又进一步影响了业主的服务体验，循环往复难解困局。社区曾多次牵头协调，建议物业优化运营模式、提升财务透明度，探索引入透明化的服务机制，但原物业结合自身运营情况综合评估后，认为现有经营模式难以适配转型要求，最终在今年上半年提出主动退场，3200户的大社区一度面临物业服务断档的风险。

9月12日上午，紫菱东岸小区正式与金管家物业签约。

百日攻坚：3200户大社区100天平稳转型

老物业退场的倒计时，也是小区治理模式转型的倒计时。与其再找一家包干制物业“换汤不换药”，不如从根子上重构治理规则。紫菱湖社区决定啃下硬骨头——在社区落地信托制物业。

今年5月30日，小区正式启动信托制模式导入。党建引领是核心抓手，社区对接武汉市武昌区玖安和谐社区促进中心引入专业指导，搭建起“社区党组织+业委会+楼栋长+志愿者”四级工作体系。40余名党员骨干、居民志愿者扎进楼栋，开了20余场宣讲座谈，配合单元门公开信、业主群线上解读，逐户讲透信托制核心逻辑。居民从最初“是不是变相加钱”的质疑，到陆续询问投票参与方式，态度逐步松动。

“最难的不是改制度，是改观念。” 紫菱湖社区党总支委员刘朝洪说，以往小区公共事务多是“业主边上看”，信托制要把业主从“旁观者”变成“主人翁”。

历经100天攻坚，小区平稳走完业主大会表决、公开招标全部法定程序：8家企业报名竞标，经资质核验、方案评审，3家有信托制运营经验的企业入围最终投票。在服务标准不变的前提下，金管家物业最终以8%的酬金比例和优秀的服务方案胜出。9月12日上午，紫菱东岸小区正式与金管家物业签约。

信托制模式下，业主可以对每一笔支出提出质疑，物业公司必须在规定时限内给出说明。

透明为核：手机里的小区 “阳光账本”

信托制究竟为小区治理带来怎样的改变?武昌区玖安和谐社区促进中心主任张咏梅点开小区专属的资金监管小程序向记者介绍道：这就是信托制的“核心密码”。

屏幕上，小区共有资金账户余额、每笔收支的时间、金额、用途一目了然。小到临时停车费、保洁工具采购，大到电梯维保费用，连银行账户每日利息变动都清晰列示。每笔支出下方都设有“质疑”按钮，业主对花销有疑问一键提交，物业公司必须在规定时限内给出说明、附上合同与票据凭证。

与此同时，业主的物业费缴纳状态也在系统内同步公示，每户物业费缴费情况清晰可查，形成资金去向与缴费情况双向透明的监督格局。

业主大会表决通过的年度预算也同步植入系统，每笔支出是否超预算、合不合规，业主随时可以对标核对。系统每月还会自动生成财务、服务双月报，真正做到“月月有对账、人人可监督”。

据了解，2022年起，湖北多地开始落地物业信托制，武昌区作为湖北省首个信托制试点城区，目前全区已有50余个小区落地信托制。不同于传统包干制的运营逻辑，信托制与酬金制均以透明化为核心方向。酬金制是物业从预收资金中按比例提取酬金，其余用于服务支出，结余归业主。信托制则更进一步，资金所有权归全体业主，设立小区共有资金账户。业主大会作为委托人授权运营，物业作为受托人按约定比例提取固定酬金，年度结余归业主，出现财务赤字由物业承担。全体业主作为受益人，社区两委担任监察人，全程监督物业依法履约，业委会依规履职。

“以前交物业费像‘交糊涂钱’，现在点点手机就能看到物业费花在哪，心里踏实多了。” 有业主代表现场体验后说。

低酬金为何抢着进?企业算的是长远账

当前物业行业酬金比例通常为8%-15%，8%处于行业低位水平。

同样是1.3元的物业费，老物业入不敷出要退场，金管家却主动竞标，这笔账到底怎么算?

“包干制赚的是差价，靠省成本多赚钱;信托制赚的是固定酬金，靠服务赢长期。” 武汉金管家物业总经理周春说得坦诚。作为省内较早主动从包干制向信托制转型的物业服务企业，金管家已经在武汉武昌、鄂州葛店等地落地多个信托制项目，是业内少有的具备存量项目自主转型经验的企业。

周春承认，转型信托制后，企业短期利润率确实会下降，大概比包干制少20%到30%。但企业算的是一笔长远账：“包干制模式下，和业主是对立关系，不但物业费收缴率上不去，做个三五年就可能被换掉;信托制模式下，只要服务做好、账目透明，业主信任度高，物业费收缴率能稳定在90%以上，项目能长期做，算总账反而更划算。”

在金管家看来，这不是一家企业的选择，是行业大势所趋。随着业主维权意识提升，传统包干制的信任基础已经动摇，早转型早主动，早布局才能抢占市场先机。此次拿下紫菱东岸项目，也是看中了超大型社区的标杆效应——做成了，就是企业最有说服力的名片。

这样的判断，正与全省物业治理的方向同频。近年来，我省持续以党建引领物业治理提质增效，不断扩大透明化物业服务模式覆盖范围，明确提出力争年底前新增酬金制试点小区不少于540个，各地依托街道、社区力量选优配强业委会，开展物业服务质量评价，以科学机制倒逼物业服务升级，让透明规范的物业治理模式惠及更多居民，切实提升群众居住幸福感。

从“服务差—收费难”的死循环，到“透明化—优服务—高收缴”的良性循环，紫菱东岸的试验才刚刚开始。按照计划，小区将用半年时间试运行，力争实现居民信任度、满意度、物业费收缴率提升、投诉量下降的“三升一降”目标。这场发生在超大型社区的治理探索，不仅关乎3200户居民的居住体验，更在为全省更多深陷治理困境的小区，蹚出一条可复制的新路。

湖北日报全媒记者肖丽琼

编辑：田晶晶