2023年12315受理诉求73159件 为十堰消费者挽回损失734.13万元

2023年，全市市场监管系统12315平台(以下简称“12315平台”)受理消费诉求(含咨询、投诉、举报，下同)共计73159件，其中投诉17559件，为消费者挽回经济损失734.13万元。

数据

全市受理消费投诉17559件

2023年，全市12315平台共受理消费投诉17559件，占比24%;举报3354件，占比4.58%;咨询52246件，占比71.42%。

受理的17559件消费投诉中，商品类投诉10640件，占比60.60%;服务类投诉6919件，占比39.40%。投诉受理量前十位的类别有：售后服务、食品安全、质量、合同、价格、不正当竞争、计量、安全、广告、人身权利，合计占比77.19%。

分析

10640件商品类投诉食品占比最高

在10640件商品类投诉中，投诉量居前十位的依次是：食品、交通工具、服装鞋帽、首饰、家居用品、家用电器、药品、装修建材、通讯产品、药品、化妆品，合计占比82.41%。在6919件服务类投诉中，投诉量居前六的依次是：餐饮住宿服务、电信服务、停车服务、美容美发服务、教育培训服务、互联网服务，合计占比49.61%。

全市12315平台共解答消费者咨询52246件，其中非市场监管职责咨询23266件、法律法规咨询26875件、市场监管职责范围内相关咨询2105件。

市场监管职责范围内咨询所涉及业务类别按数量排依次是：投诉举报处理、市场主体登记注册、食品监管、价格监督、产品质量监管、信用监管。

接到举报共计3354件，同比上升13.5%。举报量居前五位的依次是广告违法行为、侵害消费者权益违法行为、不正当竞争行为、食品违法行为、违反登记管理行为，合计占比66.29%。

商品类投诉热点分析

商品类投诉热点集中体现在以下几个方面：

一般食品类投诉反映的问题主要有：食品过期、变质、霉变、包装破损等;食用后出现不适;虚假标注质量等级、营养成分等，或标签标识信息不全;网购食品退货纠纷、违规广告宣传、缺秤少量等。

交通工具类投诉反映的问题主要有：订金纠纷，消费者购车改变主意后要求退还订金，商家拖延;质量纠纷，双方对车辆质量责任认定存在争议，或故障不能及时解决;商家毁约，优惠承诺打折扣、不予兑现等。

首饰类投诉反映的问题主要有：销售绿松石时以假充真、以次充好;过分夸大绿松石的寓意，诱导消费者高价购买;首饰出现断裂、变形、镶嵌类饰品钻石脱落、褪色或变色等质量问题。

服装鞋帽类投诉反映的问题主要有：质量问题，如“三包”期内出现掉毛、褪色、开线、跑绒、开胶等;标识问题，如产品标识不全、执行标准错误、假冒商标等;销售及服务问题，如棉服冒充羽绒服、刷单好评、退换货纠纷等。

家居用品类投诉反映的问题主要有：家具质量问题，如刚买的家具出现裂纹、变形等现象;商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符。

家用电器类投诉反映的问题主要有：质量问题，家用电器在“三包”期内出现故障;服务问题，安装、维修、退换货等售后服务有争议。

药品类投诉反映的问题主要有：药品服用后没有效果、出现不良反应后怀疑药品有质量问题;药品价格不透明，未明码标价。

装修建材类投诉反映的问题主要有：产品质量不合格，出现假冒伪劣等问题;售后服务方面，商家不按约定送货安装、无故拖延。

通讯产品类投诉反映的问题主要有：手机质量问题，商家销售的新手机存在死机、异响、闪退、卡顿、发热等性能故障;商家不履行或不完全履行“三包”义务。

化妆品类投诉反映的问题主要有：化妆品使用后出现红肿、瘙痒、出疹等皮肤损害;产品信息标识不全。

服务类投诉热点分析

服务类投诉热点集中体现在以下几个方面：

餐饮服务投诉反映的主要问题有：食物中混有头发、虫子等异物;食物变质，消费者食用后出现不适;商家服务质量问题，存在不履行优惠承诺、坐地起价、捆绑销售、违规收取餐位费、调料费等。

电信服务类投诉反映的主要问题有：套餐资费不明晰，套餐规则繁琐不明确，消费者莫名其妙被扣款;未经消费者同意变更套餐内容，开通增值服务，提高收费标准;售后服务问题，网络出现问题报修后，运营商维修不及时，或维修质量不过关，故障频发。

停车服务类投诉反映的问题主要有：部分停车场未在显著位置公示收费标准，或公示内容不完整;个别停车场收费过高。

美容美发类投诉反映的问题主要有：商家夸大产品和服务的功效，如部分商家利用中草药、纯植物、纳米技术等为噱头吸引消费者眼球;商家推销一些质次价高的产品和服务，引发消费者不满。

教育培训投诉反映的问题主要有：培训达不到事先承诺的效果，要求退款引发纠纷;虚假宣传，如商家宣传“一对一”“大师课”，实则不是。

互联网服务类投诉反映的问题有：商家销售的网络直播培训课程，消费者购买后反悔，或是认为没有效果，要求退款引发纠纷;消费者通过微信、互联网与自然人私下交易，因对方失去联系引发投诉。（秦楚网记者 韩玉砚 通讯员 李爽）

编辑：陈琦