湖北12315平台发布2020年度消费投诉报告 盲盒等新消费投诉明显增多

楚天都市报极目新闻讯(记者詹钘 通讯员童颖)昨日下午，湖北省市场监督管理局12315指挥中心发布2020年度消费者诉求数据分析报告。去年全省12315平台处理消费者诉求共计88.22万件，其中，盲盒经济、代餐食品等新兴行业投诉量显著增长。

报告显示，2020年，全省12315平台消费者诉求总量，比2019年增加33.79%。其中，咨询量、投诉量、举报量同比分别增加14.52%、42.23%和485.07%。

消费投诉类别进一步扩展，投诉量分布比上年更为分散。除传统消费领域投诉增长外，保健食品、宠物用品、应用软件、智能设备、电子出版物、在线服务、物业服务、跨境旅游等类别的投诉量也大大增加。它反映了新业态、新消费加速创新，消费升级态势依然明显，消费需求不断向个性化、多样化、品质化方向发展。

在线教育发展迅猛，教育培训服务投诉也持续升温。去年，全省12315平台处理教育培训服务投诉14339件，同比激增274.19%。其中，在线教育相关投诉7060件，占教育培训服务投诉近一半。

消费者投诉的教育培训服务问题包括：虚假、夸大宣传;缴费容易退费难，部分在线教育机构不履行合同和承诺，合同暗藏不公平格式条款，限制消费者退费或扣除大量服务费;在线培训机构诱导消费者办理分期贷款;部分机构以高折扣诱导消费者办理预付卡，支付高额学费等。

近年来十分火爆的盲盒消费，迎合了年轻一代尝新意愿强、追求更丰富购物体验的消费观念。然而，盲盒产业的快速扩张，也暴露出不少问题。去年，全省12315平台接收盲盒消费投诉31件，而2019年仅有2件。投诉主要聚中在产品质量差、商家虚假宣传、以“限量”“热款”等诱导购买、不按约定时间发货、售后服务差等方面。

报告提醒，盲盒消费因其不透明、信息不对称且具有“上瘾性”的特点，使消费者存在一定的盲目消费风险。

疫情也加速了健康代餐消费的兴起。但是，由于代餐市场尚不规范，相关标准不健全，代餐食品存在夸大宣传、营养不均衡、配方不科学、质量良莠不齐等问题。去年，全省12315平台接收涉及代餐食品投诉45件，同比增长80%。投诉主要反映代餐食品商家虚假宣传、虚标营养成分、以“假全麦”“假无糖”“假低脂低卡”等噱头欺骗消费者、产品质量不合格甚至危害身体健康等。

2020年全年，全省12315平台共接收一般食品类投诉24693件，同比增长260.17%;共接收保健食品类投诉997件，同比增长76.77%。