八部门印发！十堰官方“避坑指南”来了！

秦楚风讯（十堰融媒记者 叶旭升 通讯员 李爽）明明是合规经营，却被人盯上“薅羊毛”；一句无心的宣传，竟被索要高额赔偿；大量投诉扎堆而来，不是维权是“碰瓷”……近年来，这种“假维权、真牟利”的职业索赔乱象，让不少十堰经营者苦不堪言。日前，十堰市市场监管局结合本地经营实际，专门发布经营者应对“牟利性索赔”指南，手把手教商家依法经营、理性维权，一起向职业索赔乱象“说不”！

背后原因

职业索赔“薅羊毛”太猖獗，倒逼制度出手规范

说起职业索赔，不少商家都有一肚子委屈。“他们不是真的消费维权，就是冲着‘索赔赚钱’来的，买东西专挑‘小毛病’，甚至故意制造问题，投诉举报一波接一波。” 市市场监管局相关负责人坦言，近年来，以牟利为目的的投诉举报数量大幅飙升，不仅挤掉了普通消费者的正常维权通道，让真正有需求的消费者维权变难，还严重占用行政资源，拖慢公共服务效率，更打乱了商家的正常经营节奏，让不少守法经营者心力交瘁。

此次八部门联合出台的《指导意见》，核心就是“治乱象、护合法”——既严厉遏制那些滥用投诉举报权利、借着“维权”幌子敲诈勒索的行为，也坚决保障食品药品安全、可能引发系统性风险等真正的违法问题，得到依法查处，不搞“一刀切”，不偏袒任何一方。

划重点

一文分清！什么是“牟利性投诉举报”？

很多商家疑惑：到底什么样的投诉举报，才算“牟利性”？《指导意见》给出了清晰界定，一看就懂：行为人根本不是为了满足生活消费需要，而是把“投诉举报”当成赚钱工具，以牟取不正当利益为目的，滥用投诉、举报、复议、诉讼等权利，变相给经营者施压，扰乱正常经营秩序和行政、司法秩序的行为，都属于牟利性投诉举报。

市市场监管局相关负责人特别提醒，新规不是“一刀切”地拒绝所有投诉举报。如果是涉及食品药品安全等实实在在的违法行为、可能引发系统性风险的举报，还有企业内部“吹哨人”依法进行的举报，监管部门依然会严格依法处理，坚决维护合法权益，这些都不纳入牟利性投诉举报范畴。

一眼识别

这些“异常信号”，大概率是职业索赔

怎么快速判断对方是不是职业索赔？监管部门总结了几个典型特征，商家们可以记牢，遇到了多留个心眼：

一是购买商品的数量，明显超出正常生活消费需求——比如一次性买几十上百件同款日用品，不是自用，只为找“毛病”索赔；二是同一人，或者一群有关联的人，短期内针对同一类问题，疯狂发起大量投诉，套路如出一辙；三是无法证明自己真的消费过，也没法证明自己的合法权益受到了实际损害，只谈赔偿、不谈解决；更有甚者，会通过“调包”商品、伪造证据等恶意方式，故意制造索赔借口。

除此之外，《指导意见》还明确了一个“量化标准”：一年内，在行政部门提出或撤回投诉举报10次以上，或者通过全国12315平台操作30次以上，就会被视为异常行为，纳入监管重点关注范围。另外，如果投诉举报呈现出“团队化”“台账化”“模板化”特征——比如有固定的投诉话术、统一的索赔流程，甚至有专人分工对接，那大概率就是职业索赔团伙，一定要警惕。

警钟长鸣

典型案例曝光，从行政处罚到刑事追责！

别以为职业索赔只是“薅点羊毛”，无关紧要，近期公布的典型案例，足以给所有职业索赔者敲响警钟，也让商家们看清这类行为的严重后果：

江苏有个吴某，就把12315平台当成了“赚钱工具”，累计发起投诉51次、举报49次，他的购买行为，完全偏离了正常消费模式，最终被监管部门依法处置；更严重的是，有些职业索赔行为，已经触碰了刑法红线，付出了沉重的法律代价。

比如郭某某等3人，专门组织团伙，四处搜寻存在虚假宣传问题的企业，然后以“撤销举报”为要挟，向企业索要“封口费”，最终被法院以敲诈勒索罪判处刑罚；还有一起跨省作案的案件，被告人向某等人，专门跑到多地的超市、便利店，用钢针扎穿食品包装袋，再塞进异物，然后以此为借口，向商家索要高额赔偿，前后作案60余次，最终也难逃法律制裁，被判处有期徒刑。

重拳整治

行政+司法联动，精准打击职业索赔

针对牟利性投诉举报，监管部门不会“手软”，而是采取“分类处置、精准打击”的方式，联动发力、形成震慑。根据《指导意见》，市场监管部门会对牟利性投诉举报分类处理：对于那些以牟取不正当利益为目的的投诉，依法不予受理，或者终止调解，不让职业索赔者有机可乘；对于同类举报，会依法认真核查，再决定是否立案，不浪费行政资源。

如果发现投诉举报行为涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪，市场监管部门会第一时间移送公安机关，依法立案查处，追究其刑事责任。除此之外，监管部门还会建立投诉举报异常名录，运用大数据技术，精准分析识别“高频率、同质化”的投诉特征，提升监管效率，让职业索赔者“无处遁形”。

实用指南

商家必看！三阶段应对，轻松避坑维权

为了帮商家们有效防范、从容应对职业索赔，市市场监管局专门梳理了“事前、事中、事后”三阶段应对指南，简单好记、实用性拉满，建议所有经营者收藏备用：

● 事前防范：筑牢根基，从源头避坑。关键经营区域，一定要安装高清监控，并且存储时间不少于30天——这是商家自证清白的“关键证据”，遇到恶意索赔时能派上大用场；同时，要严格自查广告宣传和商品标签，坚决杜绝“顶级”“最优化”“第一”等绝对化用语，规范经营流程，不给职业索赔者留下任何可乘之机。

● 事中处置：冷静果断，不慌不私了。如果遇到疑似职业索赔人——比如对方异常大量购买商品、不关心商品质量、一开口就谈赔偿、甚至威胁“不赔钱就举报”，一定要记住：不慌张、不妥协、不私了!第一时间核对商品和消费票据，妥善保存监控视频、聊天记录、通话录音等所有相关证据，同时及时通过12315平台，或者向辖区市场监管所报备情况，寻求专业指导。

● 事后应对：依法维权，绝不忍气吞声。如果真的被职业索赔人投诉，不要慌，如实向监管部门提供相关证据，说明事情的来龙去脉；同时，可以依法主张对方的行为属于“牟利性投诉举报”，维护自身合法权益；如果对方存在威胁恐吓、伪造证据、敲诈勒索等违法行为，一定要果断向公安机关报案，用法律武器保护自己，绝不纵容恶意索赔行为。

市市场监管局相关负责人表示，下一步我市将严格执行新规，依法甄别、严厉处置牟利性投诉举报，切实保护守法经营者的合法权益，绝不容忍任何以“维权”为名的敲诈勒索行为。同时，也呼吁广大经营者坚守合法经营底线，广大消费者理性维权，一起携手，共同守护十堰公平、有序、诚信的市场环境，让职业索赔乱象无处藏身，推动形成“理性维权、依法经营”的良好社会风尚。

编辑：万林