2021年十堰12315数据分析报告发布 为消费者挽回损失417万元

近日，市市场监管局发布《2021年度12315数据分析报告》，2021年，全市市场监管系统12315平台受理消费者诉求47452件，为消费者挽回经济损失417.93万元。

为消费者挽回损失417万元

2021年，全市市场监管系统12315平台受理消费者诉求(含咨询、投诉、举报)共计47452件，同比下降2.56%。其中咨询31271件，咨询答复率为100%;投诉14311件、举报1870件，共为消费者挽回经济损失417.93万元。

各县市区12315工作机构中，茅箭区办理消费者投诉举报量最大，占比45.42%;其他办理量较大的有张湾区、房县、丹江口市。

受理的14311件消费者投诉中，商品类投诉8557件，占比59.79%;服务类投诉5754件，占比40.21%。

商品类投诉中，食品占比最高

2021年共受理商品类投诉8557件，投诉量居前十位的依次是食品、交通工具、珠宝首饰、服装鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材、通讯产品、燃料、房屋。

食品类投诉反映的问题主要有：食品中混有头发、虫子等异物;食品过期变质不新鲜，食物发霉有异味、感观性状不佳;购买食品时缺斤短两;用餐后出现呕吐、腹痛、腹泻等身体不适现象等。

交通工具类投诉以家用汽车为主，消费者反映的问题主要有：售后服务问题，商家降低售后服务标准，如对原本属于“三包”范围内的服务，改为收费服务;合同问题，合同条款模糊，对订金约定不明确，消费者支付订金后在提车环节出现问题时，订金无法退回;购车前商家承诺的优惠、赠送的服务，购车后商家不予兑现;强制消费问题，强制收取保险续保押金，消费者自主选择保险公司时，拒不退还续保押金;配件质量问题或者销售假冒配件。

珠宝首饰类投诉消费反映的主要问题有：贵金属类饰品本身存在质量问题;商家不履行对消费者的售后服务承诺;通过网络平台销售绿松石，以假充真，以次充好;绿松石首饰卖出后，不予售后，对消费者提出的退换货要求不予理睬。

其他商品投诉反映的问题集中在商家不履行售后服务或售后服务不及时，因质量问题在退换货以及维修过程中产生纠纷等。

服务类投诉中餐饮住宿服务占近1/5

2021年共受理服务类投诉5754件，投诉量居前六的依次是餐饮住宿服务、停车服务、电信服务、公用事业服务、物业服务、美容美发服务。

服务类投诉中，餐饮住宿服务占近20%，其投诉反映的主要问题有：就餐时商家提供的菜品分量不足、质量差，酒店设施不配套、服务质量不好、退房结账时临时加价等;虚假宣传问题，如消费者通过 APP预订的酒店住宿环境图片与实际不符，通过 APP团购餐饮券，使用时商家临时加价等;未明码标价，存在违规收取餐位费等。

停车服务类投诉反映的主要问题有：部分停车场未在显著位置公示收费标准，或是公示内容不完整;个别停车场未严格执行半小时免费停车政策;部分小区物业公司制定停车收费标准时未与业主沟通，造成业主误解。

电信服务类投诉反映的主要问题有：资费问题类，主要体现为资费名目繁多且不透明，消费者事先并不知情;携号转网或更改套餐时设置门槛。

公用事业服务类投诉反映的问题有：二次转供电、水费价格不合理;水表、电表和燃气表的计量不准确问题。

物业服务类投诉反映的主要问题有：电梯维修保养不及时、维保水平不高，导致电梯故障率高;物业收费透明度不高，未做到明码标价，停车费、物业费等随意调整。

美容美发类投诉反映的主要问题有：节日期间折扣优惠“缩水”;部分美容美发产品质量低劣，销售和使用假冒伪劣商品;商家对服务项目进行虚假、夸大宣传。

12315平台接到的1870件举报中，举报量居前五位的是广告违法行为、侵害消费者权益违法行为、食品违法行为、产品质量违法行为、无照经营行为。(十堰晚报文、制图/记者 韩玉砚 周建伟 特约记者 王波 通讯员 李爽)